カスハラ義務化と、
カスハラ窓口。
2026年10月1日から、利用者・お客様・家族・取引先などからのカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐ措置が、会社の規模にかかわらず義務になりました。ナナトリには、社員が LINE から選ぶだけで担当者に報告でき、担当者が対応を記録する「カスハラ窓口」があります。
2026-11-09 時点の情報です。
何が、いつから
義務になったか。
| 施行 | 2026年（令和8年）10月1日 |
| 法律 | 改正 労働施策総合推進法 第33条（令和7年法律第63号）。指針は 厚生労働省告示第51号（2026年2月26日） |
| 対象 | すべての事業主（会社の規模を問わない） |
| 顧客等 | お客様・取引先だけでなく、施設（病院・福祉施設など）の利用者とその家族、近隣の住民なども含む |
| カスハラとは | ①顧客等の言動で、②社会通念上許される範囲を超え、③社員の働く環境が害されるもの。3つをすべて満たすもの。苦情のすべてがカスハラではない |
会社が講ずべき措置（指針の柱）
- 1方針を決めて知らせるカスハラから社員を守る方針と、起きた時の対処（一人で対応させない・上司に引き継ぐ・犯罪に当たりそうなら警察へ など）を決め、社員に知らせる。
- 2相談の窓口を決めて知らせる窓口（担当者）をあらかじめ決めて社員に知らせ、担当者が適切に対応できるようにする。
- 3起きた後の対応事実をすばやく正確に確かめ、被害を受けた社員に配慮し、再発を防ぐ。
- 4とくに悪質な場合の方針とくに悪質なカスハラへの対処の方針を決め、対処できる体制を整える。
- 5プライバシーと不利益な扱いの禁止相談した人などのプライバシーを守り、相談・協力したことを理由に不利に扱わないと定めて知らせる。
くわしい定義と例は、コラム カスハラ義務化で中小企業が確かめること にまとめています。
ナナトリのカスハラ窓口。
社員は、ふだんアンケートに使っている公式LINEから開くナナトリの「メニュー」→「カスハラ窓口」で報告します。専用アプリはいりません。会社の管理画面には「カスハラ」のタブがあり、担当者はそこで報告を見て、対応を記録します。
選ぶだけで報告
何があったか（たたかれた・どなられた・長い電話で帰してもらえなかった など13種類）、相手（利用者本人・家族・取引先など）、いつ・どこで、何回目か、体や気持ちの変化、どうしてほしいかを選びます。文は書かなくても送れ、あとから書き足せます。同僚が受けたのを見た時も送れます。
担当者だけに届く
会社が決めた担当者だけに LINE で知らせます（知らせが届くのは平日9〜18時）。知らせの文には中身も「カスハラ」の言葉も書きません。担当者が2人以上なら、社員は「この人には見せないで」を選べます。急ぎの時は急ぎの印が付きます。
指針どおりの対応の記録
担当者の画面に、本人への声かけ・事実の確認・本人を守る手当て・再発防止の順の手引きを出します。誰に聞いたか、何をしたか（担当を変えた・2人で対応した・警察に連絡した など）を選んで記録します。
放置させない
受け付けたまま24時間たつと、担当者にもう一度知らせます（1日1回・3回まで）。3回目は管理者全員に「受付番号だけ」を知らせます（中身と名前は出しません）。
終える時の4つの確かめ
「本人に結果と今後を伝えた」「本人が安全に働けるか確かめた」「再発防止を考えた」「相談・協力を理由に不利な扱いが無いか確かめた」の4つに印を付けないと、終了にできません。
消せない記録と5年の保存
記録は書き足すだけで、消せません（書き間違いは理由を書いて「伏せる」）。誰がいつ見たかも残ります。対応が終わってから5年で自動で消し、裁判などで要る時は担当者が保存を延ばせます。印刷もできます。
報告する社員の画面。
- 1だれが見るかが先に分かる画面の上に「この報告を見る人」の名前が出ます。送る前に、見る人を確かめられます。
- 2送った後も見られる送った内容と担当者からの連絡を、同じ画面で見られます。書き足しや取り下げもここからできます。
- 3連絡のしかたを選べる担当者からの連絡を、ナナトリ（LINE）・電話・会っての、どれで受けたいかを選べます。LINE の知らせは「新しいお知らせがあります」だけです。
- 4危ない時と、会社の外の窓口この窓口は緊急の通報先ではないこと、危ない時はその場を離れて上司へ・暴力や脅しは110番・ケガや急病は119番を、と画面に出します。会社に言いにくい時のために、都道府県労働局の総合労働相談コーナーの案内も出します。
見られる人
| 報告した本人 | 自分の報告と、担当者からの連絡 |
| 担当者 | 中身と対応の記録（会社が設定で決めた人。決めていない時は管理者全員） |
| 担当者でない管理者・部署長 | 見られない（件数も出さない） |
| 運営（当社） | 代理ログインでも開けない |
報告の中身は AI に渡しません。サーバーは国内のレンタルサーバー（エックスサーバー）です。
よくある質問
文を書かないと送れませんか？
いいえ。「何があったか」を選ぶだけで送れます。書くのがつらい時は、文は空のままで大丈夫です。あとから書き足すこともできます。
同僚が受けたのを見た時も送れますか？
送れます。「同僚が受けたのを見た・聞いた（代わりに知らせる）」を選びます。
会社の管理者なら誰でも中身を見られますか？
いいえ。中身を見られるのは、会社が設定で決めた担当者だけです。担当者を決めていない時だけ、管理者全員が担当者になります。部署長には、担当者に選ばれていない限り出ません。運営（当社）の代理ログインでも開けません。
担当者に知られたくない時は？
担当者が2人以上いれば、社員は「この人には見せないで」を選べます（全員は外せません）。担当者が1人の会社では選べないため、画面に会社の外の相談先（都道府県労働局の総合労働相談コーナー）を出しています。
認知症の方の言動も報告してよいですか？
はい。カスハラに当たるか迷う時も送ってください。当たるかどうかは担当者が判断します。病気や障害が原因と思われる言動でも、職員の安全を守る対応は必要です。
報告の記録はいつまで残りますか？
対応が終わった日（取り下げた日）から5年たつと、自動で消します。裁判などで残す必要がある時は、担当者が理由を書いて保存を延ばせます。
ナナトリを入れれば、法律の義務は全部済みますか？
いいえ。窓口の受け付けと記録はナナトリで手伝えますが、方針を決めて社員に知らせること、担当者を決めること、とくに悪質な場合の対処の方針、就業規則などで「相談した人を不利に扱わない」と定めることは、会社が行う措置です。
出典：厚生労働省告示第51号（2026年2月26日）本文、厚生労働省 リーフレット（詳細版）PDF、総合労働相談コーナー。
窓口を、社員が使える形に。
ナナトリをお使いの会社は、管理画面の「カスハラ」タブで担当者を決めると使えます。担当者の決め方や社員への知らせ方も、30分の無料相談でご説明します。売り込みの電話はしません。
ナナトリの運営会社：株式会社SECRET MEDICINE